Ostatni zadano nam bardzo ciekawe pytanie dotyczące okresu gwarancyjnego na łóżko (w szerszym kontekście meble): Dlaczego nie mamy 10 lat gwarancji na łóżka?

10 lat gwarancji na łóżko

Co do gwarancji to postaram się odpowiedzieć szeroko z kontekstem:

My nie sądzimy, że dłuższa gwarancja jest potrzebna. I proszę nie potraktować tego jako „minimalizacji kosztów” czy „uciekanie od odpowiedzialności”.

Reklamacje w wypadku naszych mebli to coś co odnotowujemy, zerkamy z zaciekawieniem, reagujemy zdziwieniem, oglądamy jako ciekawostkę, żeby nie powiedzieć anomalie.

Zdarza się to rzadko z kilku przyczyn:

Nasze modele produkujemy od wielu lat (nowe modele to głównie wariacje starych), cała obróbka przebiega w zakładzie Bestwina. Każdy element przebiega pod nadzorem pracownika, który właściwie powinien mieć certyfikat: widziałem już wszystko co może mnie zaskoczyć w drewnie.

Cały proces jest pod takim nadzorem bo 9 na 10 łóżek jedzie na Niemcy. Wszelkie reklamacje masakrują poziom marży bo koszty wysyłki nawet drobnego elementu są dość wysokie(mam na myśli np. zagubioną śrubkę, a termin realizacji zazwyczaj jest krótki). Jeżeli trzeba by było wysyłać źle zrobione duże elementy jak dłużyca to firma musiała by do tego dopłacać (nie mówiąc o zmniejszaniu zamówień przez stronę zachodnią z powodu „reklamacji” klientów końcowych). Reklamacja ma nie występować.

Dobrym przykładem modelu, które jest niezniszczalne jest białe łóżko piętrowe Jan. Ponad 12 lat w sprzedaży. Dopracowane i przemyślane łącznie z uwzględnieniem uwag klientów o konieczności ustawiania drabinki wymiennie lewo/prawo.

O samych odczuciach klientów do takich zdarzeń napiszemy niżej.

Gdzieś  z tyłu sali teraz powinny odezwać się głosy o dzieleniu rynków na lepsze(zagraniczne) i gorsze(krajowe)… proszę jednak zwrócić uwagę, że „reklamacja” produktu to coś co można w dużym stopniu ograniczyć. Zminimalizować.

Dobre meble na eksport, złe na kraj?

Eksport nie nakazuje zwiększać jakości produkowanych mebli. Jakość Polskich mebli zawsze była na wysokim poziomie. Eksport daje bardzie boleśnie odczuć koszty reklamacyjne, które w przypadku mniejszych przedsiębiorstw są „wkalkulowane” w działalność. W przypadku przekroczenia punktu krytycznego czyli produkowania „na tiry”, wymagana jest większa obsługa krytycznych punktów produkcyjnych. Kontrola wieloetapowa i zmiana technik weryfikacji poszczególnych odcinków produkcyjnych.

Kontrola jako najwyższy wyraz zaufania.

Najlepszym przykładem będzie taka drobnostka jak śruby jakie dorzucamy do zestawów łóżek. Dwie pracownice kompletowały zestawy z dużych opakowań zbiorczych według specyfikacji danego modelu. W pewnym momencie okazało się, że lepsze efekty przynosi odejście od modelu jeden człowiek jeden woreczek. Teraz jedna osoba przenosi do wszystkich woreczków jeden rodzaj  śrubek. Jak skończy jedne rodzaj bierze się za następny.  W efekcie nie ma pomyłek typu  brak jakiegoś rodzaju lub pomylenie i nadmiar jednego typu.

Jeżeli coś „jest uszkodzone” i mam na myśli wady ukryte to liczba tych usterek wbrew pozorom jest krótka i skończona: pęknięta listwa ze stelażu, przebarwienie, pęknięte kółko w szufladzie etc. to wychodzi według naszych statystyk w pierwszych 3 miesiącach zwykłego użytkowania. I ta proporcja bardziej skłania się ku sośnie w bieli, która rzadko potrafi na jakimś głębokim sęku wybić żółtą żywicą. Ten element mimo suszenia i sezonowania drewna czasem potrafi zaskoczyć. Fakt bardzo rzadko, ale może wystąpić. Sosna to zadziorna kobieta.

Opinia klienta jest najważniejsza i procentuje

Czasem marketing próbuje dorzucać zwiększenie czasu gwarancji jako argument korzyść dodatkowa, ale nie przekłada się to w żaden sposób na zwiększenie sprzedaży.

Firma na rynku Polskim gdzie korzystamy głównie ze sklepu www bardzo racjonalnie podchodzi do komentarzy klientów jakie mogą powstać przy uzasadnionej reklamacji po okresie gwarancyjnym i/lub ich niezadowolenia. Są one uznawane, ale tylko pod warunkiem zdroworozsądkowego podejścia do tematu. Np. sosna ciemnieje od UV to jej cecha a nie wada. Poza tym dobra opinia klienta o produkcie jest bardzo cenna, znacznie cenniejsza niż bolesny komentarz na FB,Google, itp.

I tu dochodzi jeszcze zestaw wykluczeń jakie powinny być uwzględnione przy takim okresie gwarancyjnym. Mamy świadomość, że firmy dają gwarancje 5,8,10 lat.

10 lat gwarancji obejmuje głównie wady materiałowe lub produkcyjne. Nie obejmuje złego zmontowania (to wyjdzie po kilku tygodniach użytkowania), standardowe użytkowanie (rysy, wgniecenia, zarysowania – dąb w oleju naprawdę ciężko uszkodzić czymś innym niż młotek i spora dawka premedytacji), niewłaściwe czyszczenie (olejowany dąb raz na jakiś czas trzeba przetrzeć olejem do dębu).

Gdzieś tam po drodze majaczy jeszcze zwykła statystyka: ile osób po 10 latach będzie miało jeszcze rachunek lub ile firm przetrwa te 10 lat. Nie wspominamy szerzej już tylko o samych możliwościach odrzucenia reklamacji.

Reasumując ten bardzo długi mail: dobrze wykonany produkt i brak reklamacji lepiej rzutuje na sprzedaż niż realizacja reklamacji.

To realna polityka firmy w zakresie gwarancji i reklamacji.